Le matin à sept heures, le monde est encore en ordre. Pour la plupart des gens, en tout cas. Mais les journées d’Alexander Thielert, inspecteur des sinistres matériels chez Allianz Suisse, commencent souvent par une confrontation avec les malheurs d’autres personnes.
Point de départ d’une journée de travail type pour un inspecteur des sinistres: passer en revue les nouvelles déclarations de sinistres reçues. Cela peut aller des petits tracas du quotidien domestique jusqu’aux pires catastrophes commerciales. Sur son bureau atterrissent des rapports traitant de cambriolages ou de caves inondées, jusqu’aux dégâts des crues et aux bâtiments totalement détruits, comme ce fut par exemple le cas à l’été 2023, à la suite du glissement de terrain de Schwanden (GL).
Le travail d’Alexander consiste à se rendre sur place pour constater les dommages, recueillir des preuves et s’entretenir avec les assurés concernés. Dans certains cas, il lui arrive de coopérer avec d’autres experts, artisans ou ingénieurs, de façon à saisir tous les aspects du sinistre. L’échange avec les clientes et clients affectés par le sinistre tient une place importante dans son quotidien. «Cela demande beaucoup de tact et d’empathie», explique Alexander. Il souligne combien il est important d’être proche des gens, expert et souple dans ce métier. «Il faut aimer travailler avec d’autres personnes et être capable de garder son sang-froid, même dans les situations difficiles et parfois tragiques.» Les compétences professionnelles ne font pas tout, il faut également de très bonnes aptitudes humaines.
L’humain au centre de l’équation
À peine son café englouti et après un coup d’oeil à ses e-mails et aux nouvelles entrées du registre des sinistres, Alexander attrape son équipement et prend la route: pas question d’oublier son appareil photo, son ordinateur portable et son drone. Arrivé sur les lieux du sinistre, il rencontre des gens qui sont souvent dans tous leurs états. Alexander prend le temps de les écouter, de les consoler, puis s’attelle à sa tâche. Il prend des clichés avec son drone ou son appareil, rédige des rapports et documente scrupuleusement tous les dommages. Il explique la suite du processus, détaille ce que couvre l’assurance conclue et planifie les prochaines étapes.
De retour à sa voiture, il téléphone aux experts techniques pour programmer avec eux des expertises plus poussées. Le principe est toujours le même: chaque cas est différent, chaque cas est urgent. Les discussions avec les assurés peuvent être difficiles, car ils sont souvent bouleversés. Mais pour Alexander, une chose est claire: «Il faut toujours faire preuve de patience et d’empathie, même quand on ne peut pas exaucer tous leurs souhaits, explique-t-il. Je dois leur expliquer de manière compréhensible ce que l’assurance prend en charge ou non.» Dans le travail d’un inspecteur des sinistres, c’est l’humain qui est au centre bien plus que le sinistre. «Il faut avant tout comprendre que la survenue d’un sinistre place les gens dans des situations de vie difficiles.»
La technique au service du métier
Avec les progrès du numérique, les inspecteurs des sinistres utilisent de plus en plus d’outils technologiques comme les drones, qui permettent de constater l’ampleur des dégâts, ou des logiciels qui évaluent leur montant. Alexander doit également disposer de bonnes capacités d’analyse, pour apprécier les situations complexes et prendre des décisions à partir d’informations souvent incomplètes. En cela, les technologies modernes lui facilitent grandement la tâche. Formé au pilotage de drones, il utilise son propre engin, qu’il calibre de façon à documenter les dégâts survenus dans des zones difficiles d’accès.
Un logiciel spécialisé l’assiste dans le calcul du montant du sinistre. «Les outils techniques nous permettent de travailler plus rapidement et avec davantage de précision, mais aussi de représenter des endroits peu accessibles», explique Alexander en saisissant sur son ordinateur portable les données recueillies le jour-même. Pour pouvoir faire le travail correctement et avec efficacité, il est donc indispensable de se former en permanence aux nouvelles technologies et aux évolutions du droit et des contrats. Autrement dit, le travail d’un inspecteur des sinistres est varié, et exige une vaste palette de connaissances et de compétences.
Les heures de fermeture: un concept très relatif
Aux alentours de 18 heures, Alexander regagne son bureau, c’est-à-dire son domicile. Idéalement, le lieu de travail d’un inspecteur des sinistres comme son logement doivent se trouver dans sa zone d’intervention. Et pour cause: les inspectrices et les inspecteurs connaissent bien les régions où ils sont affectés en général, ce qui leur permet de tenir compte des situations locales. «Généralement, nous travaillons chacun de notre côté, note Alexander. Et pourtant, l’esprit d’équipe est très fort chez nous. Nous sommes solidaires et nous nous soutenons les uns les autres.» Cela permet d’affronter les charges de travail exceptionnelles, notamment en cas d’intempéries. Si le travail d’inspecteur des sinistres peut se révéler lourd et exigeant sur le plan personnel, car il n’est pas rare de devoir rapporter du travail à la maison, surtout après de gros événements climatiques comme le glissement de terrain de Schwanden, Alexander retient surtout le côté positif: «J’aide les gens à se remettre sur pied. Cela donne beaucoup de sens à ce que je fais. Les indemnités d’assurance à la suite de catastrophes aident les individus, les entreprises, mais aussi parfois des régions entières à retourner à la normale le plus vite possible, ce qui contribue à leur stabilité sociale et économique.» Une idée que l’on retrouve dans un célèbre dicton du Rheintal, où vit Alexander avec sa famille: «Les chances sont comme le Rhin: il faut savoir les saisir quand elles passent, sans quoi elles nous filent sous le nez.» À l’issue de notre entretien, il ne fait aucun doute qu’Alexander Thielert vit ce dicton jour après jour, dans son activité comme dans sa façon de faire: son obsession est d’aider les gens au quotidien, et de tirer de chaque sinistre quelque chose de positif.
